Hur mäter man kundnöjdhet?

Nöjda kunder är ett företags bästa reklam. En enda negativ kommentar publicerad på någon social media eller hemsida, kan ödelägga ett företags rykte. Över 70 procent av presumtiva kunder litar lika mycket på online-betyg som på sina vänners rekommendationer. Om man haft en negativ köpupplevelse är man dessutom tre gånger mer benägen att berätta det för sin omgivning. Till exempel byter över hälften av kunderna företag om de haft en dålig upplevelse.

Mätbara resultat

Hur kan man då mäta kunders nöjdhet? Kundnöjdhet definieras som en matchning mellan kundens förväntningar inför ett köp, och kundens bedömning efter att köpet fullbordats. Resultatet av förväntan och utfall är det som kallas kundnöjdhet. Den mest effektiva metoden är att samla in feedback från kunderna genom en undersökning. Många företag väljer en lätt mätbar marknadsundersökning med en enda fråga – Hur nöjd är du? Här är man ute efter kundens totalupplevelse. Pris, tillgänglighet, service, miljö och andra intryck vägs in i en fråga. Genom olika svarsalternativ, till exempel en skala från 1 till 5, får man ett lätt mätbart resultat i en siffra. Vill man ha mer kvalitativa resultat, får man ställa fler kvalitativa frågor. Kundutvärderingar reserveras för befintliga kunder, inte potentiella. Kunden behöver ha erfarenhet av det som ska utvärderas. För att hitta nya kunder krävs andra typer av undersökningar, till exempel frågor som vilken image företagets produkter utstrålar.

Mätbara resultat

Digital feedback

Det krävs också att man ställer frågorna vid rätt tidpunkt. Det vara direkt efter ett köp eller annan kundkontakt, då man direkt i butik eller via e-mail uppmanas att svara på frågor. Vid mer långtgående konsumtion, till exempel en prenumeration eller abonnemang av en tjänst, kan företaget skicka en undersökning efter några månader. Den digitala tekniken har gjort det möjligt att snabbt samla in feedback med olika kundundersökningsverktyg. Man vill omedelbart få fram information om sina kunder. Vilka är de, vad har de för intressen, vilka är vår målgrupp? Det finns också flera företag som erbjuder professionella kundundersökningar och analyser.

Exemplet Ikea

Ett framgångsrikt företag som Ikea satsar mycket på ”kunden i centrum”. Ikeas policy är att kunden alltid har rätt. Vid eventuella klagomål löses problemen direkt vid kundtjänst. Felköp, skadade varor eller saknade skruvar – kunden ges alltid rätt. Dessutom bjuds ofta på en gratis fika som viss kompensation, samt kringservice som hemkörning och montering. Att kundnöjdheten enligt skala 1-5 på webbsidan ändå ger relativt låga omdömen, kan till viss del handla om att människor är mer benägna att berätta om negativa upplevelser.

Investera i kunden

När man beslutar sig för att genomföra en kundundersökning, är första steget att göra upp en plan. Det kan tyckas självklart, men frågan om vad man vill göra med resultatet behöver besvaras. Ett mål kan till exempel vara att öka kundnöjdeten med ett visst antal procent inom en viss tid. Att ge kunderna feedback på deras feedback, är något som ibland glöms bort. Nutida kunder är medvetna, informationssökande och kräver snabb service. Ett enda dåligt bemötande i butik eller vid online-kontakt kan resultera i att man byter företag. Kunden är det viktigaste för ett företag, och därför ska kunden stå i centrum. Genom att investera tid, resurser och energi på kundnöjdhet, investerar man i sitt företag.