Hur mäter man kundnöjdhet?

Nöjda kunder är ett företags bästa reklam. En enda negativ kommentar publicerad på någon social media eller hemsida, kan ödelägga ett företags rykte. Över 70 procent av presumtiva kunder litar lika mycket på online-betyg som på sina vänners rekommendationer. Om man haft en negativ köpupplevelse är man dessutom tre gånger mer benägen att berätta det för sin omgivning. Till exempel byter över hälften av kunderna företag om de haft en dålig upplevelse.

Mätbara resultat

Hur kan man då mäta kunders nöjdhet? Kundnöjdhet definieras som en matchning mellan kundens förväntningar inför ett köp, och kundens bedömning efter att köpet fullbordats. Resultatet av förväntan och utfall är det som kallas kundnöjdhet. Den mest effektiva metoden är att samla in feedback från kunderna genom en undersökning. Många företag väljer en lätt mätbar marknadsundersökning med en enda fråga – Hur nöjd är du? Här är man ute efter kundens totalupplevelse. Pris, tillgänglighet, service, miljö och andra intryck vägs in i en fråga. Genom olika svarsalternativ, till exempel en skala från 1 till 5, får man ett lätt mätbart resultat i en siffra. Vill man ha mer kvalitativa resultat, får man ställa fler kvalitativa frågor. Kundutvärderingar reserveras för befintliga kunder, inte potentiella. Kunden behöver ha erfarenhet av det som ska utvärderas. För att hitta nya kunder krävs andra typer av undersökningar, till exempel frågor som vilken image företagets produkter utstrålar.

Mätbara resultat

Digital feedback

Det krävs också att man ställer frågorna vid rätt tidpunkt. Det vara direkt efter ett köp eller annan kundkontakt, då man direkt i butik eller via e-mail uppmanas att svara på frågor. Vid mer långtgående konsumtion, till exempel en prenumeration eller abonnemang av en tjänst, kan företaget skicka en undersökning efter några månader. Den digitala tekniken har gjort det möjligt att snabbt samla in feedback med olika kundundersökningsverktyg. Man vill omedelbart få fram information om sina kunder. Vilka är de, vad har de för intressen, vilka är vår målgrupp? Det finns också flera företag som erbjuder professionella kundundersökningar och analyser.

Exemplet Ikea

Ett framgångsrikt företag som Ikea satsar mycket på ”kunden i centrum”. Ikeas policy är att kunden alltid har rätt. Vid eventuella klagomål löses problemen direkt vid kundtjänst. Felköp, skadade varor eller saknade skruvar – kunden ges alltid rätt. Dessutom bjuds ofta på en gratis fika som viss kompensation, samt kringservice som hemkörning och montering. Att kundnöjdheten enligt skala 1-5 på webbsidan ändå ger relativt låga omdömen, kan till viss del handla om att människor är mer benägna att berätta om negativa upplevelser.

Investera i kunden

När man beslutar sig för att genomföra en kundundersökning, är första steget att göra upp en plan. Det kan tyckas självklart, men frågan om vad man vill göra med resultatet behöver besvaras. Ett mål kan till exempel vara att öka kundnöjdeten med ett visst antal procent inom en viss tid. Att ge kunderna feedback på deras feedback, är något som ibland glöms bort. Nutida kunder är medvetna, informationssökande och kräver snabb service. Ett enda dåligt bemötande i butik eller vid online-kontakt kan resultera i att man byter företag. Kunden är det viktigaste för ett företag, och därför ska kunden stå i centrum. Genom att investera tid, resurser och energi på kundnöjdhet, investerar man i sitt företag.

Vad innebär kundbeteende

Kundbeteende handlar om den process man går igenom från att behovet uppstått, till inköpsbeslut, söka information för att sedan genomföra inköpsplanen. Kundens beteende är beroende av olika kulturella, sociala och fysiska behov.

Kundens influenser

Kulturella influenser handlar om konsumentbeteenden i olika kulturer. I Sverige prutar man inte, medan det i till exempel Turkiet närmast är oförskämt att inte diskutera priset på en vara över ett glas te. Fysiska influenser är det direkta behovet. Man köper en korv när man är hungrig, en jacka när det är kallt. Sociala influenser är det man kan kalla ”grupptryck”, eller en tilltro till auktoriteter. Man litar på och tar efter personer man ser upp till. Kanske är det grannens nya gräsklippare som lockar, kompisens mobil eller kändisens märkeskläder. Om en person upplevs som expert på området blir man mer konsumtionsbenägen. Här ingår även det stereotypiska köpbeteendet i varje specifik kultur, till exempel en särskild sorts mat. Självbilden påverkar också köpbeteendet. Affärsmannen köper ett visst bilmärke för att visa upp en image, den miljömedvetna handlar i secondhandbutiker. Självbilden, den man vill vara och visa för andra, styr viss konsumtion. Kunskap. Man påverkas genom att lära sig använda produkten. När man provar något nytt, som en ny maträtt, skapar man sig en åsikt om denna. Nästa gång köper man den kanske igen, eller väljer bort, beroende på den första upplevelsen. Kunder kan tveka inför något som känns alltför nytt och främmande. Om man presenterar produkten som en förbättring eller förnyelse, är det lättare att ta till sig.

Smart teknik

Företag kan mer strategiskt använda sig av kunskap om kundbeteende. Traditionella marknadsföringsplatser som tv-reklam och annonser anses av flertalet potentiella kunder inte vara pålitliga. Nutidens konsumenter kräver direkt tillgång till varor, tjänster och information, utan fördröjning. Man är ständigt uppkopplad och interagerar, kommunicerar och konsumerar med smart teknik. Digitala tekniken har i grunden förändrat kunders beteende. Uppemot 90% av ett antal tillfrågade personer använder sökmotorer för att hitta information om produkter. Av dem slutar majoriteten i ett köp. Tar man sig tid att söka information är man alltså beredd på konsumtion. Här kan företag tänka på vad som rankas högt i en sökmotor.

Smart teknik

Den moderna kunden har inget tålamod med alltför mycket information som känns irrelevant. Man vill ha också ha varor och tjänster levererade direkt, utan problem på vägen. Om en leverans dröjer eller om tekniken krånglar, går kunden vidare till ett annat företag. Kunder efterfrågar också tjänster och produkter som gör dem framgångsrika, eller åtminstone vill framstå som sådana. Trots det digitala konsumerandet vill kunder ändå bli bemötta personligt, om så önskas. Kunders behov och efterfrågan kommer också att konstant och oförutsägbart förändras. Företag som inte hänger med kommer snabbt att fasas ut.

Sociala medier

Sociala medier

Olika sociala medier är en relativt ny marknadsföringsplats. Sociala medier kan utnyttjas för att förbättra produktens värde. Informationen behöver vara lättillgänglig och dessutom uppmana till interaktion mellan kund och företag. Nära 80% av tillfrågade i en undersökning anser att det som företag lägger ut på sociala medier har påverkat deras köpbeteende. Över 70% litar lika mycket på online-betyg som på deras egna vänner. Om man har att välja på två likvärdiga produkter, väljer man den som syns mest populär. Vid val mellan två restauranger går man till den med redan flest gäster.

Varför Lämnar kunderna en hemsida?

Det finns många olika misstag man kan göra när man bygger en hemsida, och det finns mycket att tänka på för att en hemsida ska bli så optimal som möjligt. Kunderna vill ha något som är enkelt att söka fram, man vill hitta det man letar efter snabbt och att hemsidan laddar snabbt. I dagens digitala värld förlorar man många kunder om laddningstiden är längre än 3 sekunder.

33 vanliga misstag som kan skada din hemsida och hur man undviker dessa

Det finns 33 misstag enligt webbyrån Ready Digital och säkert fler man kan göra när man skapar och publicerat en hemsida, men här är några utvalda. Här är några av misstagen man kan göra och som man kan undvika för att kunderna ska tycka om en hemsida och därmed stanna kvar längre. Några av misstagen är brutna länkar, det finns inget mer irriterande än att man söker efter något och hittar det inte och får felet ”404 Sidan kan inte hittas”. Detta ökar risken till att kunderna lämnar sidan, och kanske inte kommer tillbaka.

33 vanliga misstag som kan skada din hemsida och hur man undviker dessa

Ett annat misstag är felaktig information på hemsidan då den sänker förtroendet utåt mot kunderna och man ska se till att korrekturläsa sin hemsida och se till att den innehåller information baserat på fakta. Oavsett om man har god design och relevanta texter på hemsidan så kan dåliga ha bilder som inte går att förstora, är oskarpa och är inte relevanta för innehållet, bidra starkt till att kunderna lämnar hemsidan. Man vill ju inte ha en oskarp bild på en sko som man ska köpa i en webbutik som inte går att förstora, detta gör att man helt enkelt att man söker upp en annan webbutik. Att ha för mycket annonser riskerar man att kunderna fokuserar på annonserna snarare än på din hemsida vilket också påverkar om man som kund lämnar hemsidan. Att inte kunna uppdatera sin egen hemsida enkelt och snabbt är något som kan vara kostsamt både i tid och pengar. Det kan vara både tidsödande och kostsamt att inte kunna uppgradera, uppdatera och förändra innehållet på hemsidan som man faktiskt äger. Har du en hemsida som inte är uppdaterad på länge, se till att alltid ha uppdaterad och relevant information på hemsidan, samt att kontaktuppgifterna är väl synliga från första sidan så kunderna kan nå dig enkelt och snabbt, annars kan detta också bidra till att en kund faktiskt lämnar hemsidan. Se till att ge kunderna anledningar till att vilja veta mer om ditt innehåll och vilja komma tillbaka.

Facebook unlike

Att ha en hemsida som är mobilanpassad sida som anpassas efter den enheten man använder när man går in på hemsidan, detta gör att fler kommer vilja gå in på hemsidan oavsett om man går in från en dator, surfplatta eller mobiltelefon. Att ha musik som automatiskt spelas på hemsidan när man går in är inte heller populärt, man ska ha ett val om man vill lyssna på musiken som är inlagd på hemsidan. Detta kan också bidra starkt till att man lämnar hemsidan.